L'arte di raccontare l'arte. Musei e visitatori: analisi dell’esperienza. 10 casi di studio
L'Arte di raccontare l'Arte è uno studio di IBM che affronta in modo originale il problema della valutazione dell’esperienza di visita al museo. Il concetto di "esperienza" ha trovato ormai da tempo una sua accoglienza nel lessico della letteratura manageriale di settore e il sostantivo "esperienza" viene lì convenzionalmente utilizzato con un significato più lato rispetto a quello di "conoscenza acquisita attraverso l'osservazione e la pratica", ovvero coincide con l’intenzione di abbracciare con un solo vocabolo il contesto e la situazione nella quale si generano le reazioni (cognitive, affettive, percettive) e le conseguenze del fare esperienza di un oggetto culturale durante il suo consumo o la sua pratica. A tanta fortuna semantica corrispondono però pochi modello interpretativi che, in modo rigoroso e puntuale, siano in grado di descrivere le determinanti, il funzionamento delle componenti e i modi di valutazione dell’esperienza di un oggetto culturale.
Lo studio dell'IBM è quindi uno dei pochi tentativi di analisi dell'utilizzo e dell'applicazione della Customer Experience – intesa come l'insieme di tutti gli aspetti di interazione tra l'utente e l’organizzazione, i suoi servizi e i suoi prodotti – all'ambito museale. Per sperimentare il potenziale e l'adeguatezza dell’approccio metodologico al comparto in esame sono stati valutati 10 musei (di cui 5 italiani e 5 stranieri) particolarmente rilevanti per notorietà e numero di visitatori.
Molto interessante e chiara è la parte introduttiva che spiega il modello di funzionamento, i concetti chiave e gli elementi che consentono di valutare la Customer Experience. Utile inoltre come strumento di autovalutazione è il processo di analisi del valore atteso (Value expectation) che in funzione delle aspettative e delle necessità dei diversi target consente di individuare i "Momenti della verità" e gli "Irritanti" dell'esperienza (durante, ma anche prima e dopo la visita). I primi rappresentano i momenti strategici di interazione tra l'utente e il museo a cui il visitatore dà un'importanza primaria e in base ai quali può decidere se proseguire o interrompere la relazione, gli Irritanti sono promesse dell’organizzazione o aspettative dell’utente che vengono disattese e che provocano frustrazione. La ponderazione degli elementi della verità e degli Irritanti contribuisce a definire il livello di soddisfazione dell’esperienza per ogni target analizzato.
Indice dei contenuti
Introduzione
- Analisi del settore
- Profili e scenari
- Valutazione della Customer Experience
- Trend e Best Practice
- Conclusioni
Appendice
Bibliografia
